ある日、突然、amazonのアカウントがロックされました。
PC、モバイルアプリが使用できなくなったのです。
amazonプライムも契約し、長年、amazonを重用してきた僕だったので、突然のアカウントロックに戸惑うばかり。
・・・・
すぐに解除できるだろう。
そう思ってたら、これがかなり苦労しました。
結局、アカウントロックされてから解除に至るまで4日も要したのです。
この記事は、amazonのアカウントロックを解除するまでの実体験をお伝えします。
アカウントロックの原因
断定はできませんが、ロックの原因はこれ。
『嫁名義のクレジットカードを使用し、僕のamazonカウントでamazonギフト券10万円を一括購入』
色々調べてみると、高額のamazonギフト券の購入は、amazonの審査が厳しくロックがかかりやすい要因の一つということ。
ましてや、僕の場合、嫁名義（他者）のクレジットカードで購入。
しかし、以前、全く同じ購入方法で、10万円一括購入ではなく、5万円購入を2回続けて行ったときは、アカウントロックがかからなかったのです。
なぜ、今回はロックかかったのか？
そもそも「第三者（嫁）名義のクレジットカードで、amazonギフト券を購入する」ことは、amazonのルールとしてアウトなのか？
amazonのコールセンターに確認すると「審査は厳しくなるが、ルール上問題ありません」。
なんともamazonの審査基準は不明ですが、ロックを解除せざるを得ません。
本物と偽物のアカウントロック
フィッシング詐欺に気を付ける
amazonのアカウントロックは、偽メールによるフィッシング詐欺に利用されるので注意しましょう。
「あなたのアカウントはロックされました」とamazonを装った偽メールにより、amazonの偽サイトに誘導し、個人情報やクレジットカード番号を引き出す手口ですね。
僕がロックされて最初に困ったのが、アカウントロックを通知するメールが本物か偽物かを判別することでした。
ロックされて焦っているときに、偽物メールが来ると思わず添付されたリンク先をクリックしそうになり、相当ヒヤヒヤしました。
アカウントロックの真偽を判別する
step1 本当にロックがかかっているのか確認する
フィッシング詐欺は巧妙になっており、本物そっくりのアカウントロックの偽サイトに誘導されます。メールに添付されたリンク先は絶対クリックしないことです。
焦らずに、
- PC画面で正規のURLを手入力し、ロックの有無を確認する
- amazonのモバイルアプリを起動し、ロックの有無を確認する
どちらもロックとなっていれば、間違いなく本物と言えます。
step2 amazonの公式メールの真偽を判別する
アカウントロックになると、amazonから本人確認情報の提出が求められるメールが来ます。
そのメールの真偽の判別方法は、
PC画面・モバイルアプリのアカウントサービスのメッセージセンター内に、同一のメールがあるかどうか。
そこに同一のメールが無ければ、偽メールです！
PC画面の場合
モバイルアプリの場合
本人確認情報の提出においては、amazon側と何度もメールのやりとりすることがあり得ます。
都度メールセンターを見て、真偽を判別しましょう。
ロック解除に至るまでのamazon側とのやりとり
当初、容易くロック解除になるだろうと楽観視していたのですが、これが苦労しました。
なぜか？
アカウントロックを審査する部署「アカウントスペシャリスト」の対応が次のとおりだったから。
- この担当部署とは一切電話ができない
- アカウントスペシャリストからのメールは定型文しか来ない
経緯・事情・質問内容を記したメールを送信してもほぼ無視される
つまり、会話ができないのです。
amazonから要求される本人確認情報を、amazon側が満足するまで、延々とメールを送信し続けるしかないのです。
ロック解錠に至るまでの、僕の経験を交えて説明します。
ロック0日目 amazonギフト券の購入
嫁名義のクレジットカードを使用し、僕のamazonアカウントでamazonギフト券10万円を一括購入を申し込みました。
しかし、決済できておらず、そのことに気付かず。
ロック1日目 ロックに気付き、本人確認情報を送信する
amazonから下記のメールが届きます。
送信者：no-reply@amazon.co.jp
タイトル：お客様の Amazon アカウント 返信のお願い
平素は Amazon.co.jp をご利用いただき、誠にありがとうございます。
このたびは、ご返信いただきありがとうございます。ご提供いただいた情報を精査いたしましたが、ご回答に基づいて 末尾●●●●の●●●●カード でのお支払いを確認することができませんでした。
Amazon アカウントに再度サインインし、画面の指示に従ってお支払いをご確認いただきますようお願いいたします。ご提供いただいた情報を確認し、24 時間以内にご連絡いたします。
書類をアップロードする際は、氏名、住所、クレジットカード名義人様のお電話番号、お支払い方法、および関連する取引情報がはっきりと表示されていることをご確認ください。セキュリティ上の理由により、お支払い方法に指定されているカード番号の最後の 4 桁のみを表示してください。
お客様の保護のため、カスタマーサービスチームはこの問題を確認できますが、お客様の送信内容を表示したり、詳細情報を共有したりすることはできません。
請求先情報の確認が完了するまで、お客様のアカウントへのアクセスとご注文を停止させていただきますので、ご了承ください。
何卒、よろしくお願い申し上げます。
アカウントスペシャリスト
Amazon.co.jp https://www.amazon.co.jp
ほぼ同時にこのメールも届きます。
送信者：address-verification@amazon.co.jp
タイトル：ご利用の Amazon.co.jp でのご注文を出荷できません
平素は Amazon.co.jp をご利用いただき、誠にありがとうございます。
このたびは、ご返信いただきありがとうございます。お客様がカード番号下2 桁が ●● の ●●●● カードの所有者であることを確認できませんでした。
このお支払いカードの最近の請求明細書を添付の上、このメッセージにご返信ください。その際、次の情報が記載されている必要があります。
- カード番号の下 4 桁のみ。セキュリティ上の理由から、返信にカード番号全体を記載することはお控えください。
- 請求先氏名と住所。
- 電話番号 (請求明細書に含まれている場合)。この情報をご提供いただけない場合は、セキュリティ上の理由から Amazon アカウントの閉鎖手続きに入らせていただく可能性があります。E メールを送信していただいた後、24時間以内に Amazon より返信いたします。
お客様の情報を保護するため、お客様の請求先情報にはアカウントスペシャリストチームのみがアクセスできるよう制限しています。当社のカスタマーサービスチームは、この件に関するお問い合わせにはお答えできません。
何卒、よろしくお願い申し上げます。
アカウントスペシャリスト Amazon.co.jp
異なる2つのamazonのメールアドレスですが、ともにメッセージセンター内に同一のメールがあり本物です。
amazonのアカウントの閉鎖手続きという恐ろしい言葉が、、、。
PC画面及びモバイルアプリにおいて、ロック状態であることに初めて気が付きました。
なお、PCのロック画面では、本人確認情報の提出を求める項目がありました。
PCのロック画面もしくはメールの返信、どちらから本人確認情報を提出すべきか悩みましたが、この時点ではメールの真偽を判別する方法を知らなかったので、PCのロック画面から提出しました。
この時、つぎの情報を提出。
- クレジットカード（嫁名義）の利用明細
カード番号番号・請求先氏名は、元々記載あり。
記載がない住所のみを手書き。電話番号は"記載があれば"なので、追記もせず。 - amazonアカウントの僕の本人確認情報
ただし、念のため、メールの返信として、つぎのメールもamazon宛に送信しました。
宛先：address-verification@amazon.co.jp
アカウントスペシャリスト
お世話になります。
最近の明細書を、貴社の公式ＨＰ経由で送信させていただきました。ご確認願います。
なお、カードの利用明細はWEB発行のため、住所の記載はありません。
貴社のカスタマーセンター（0120-899-543）に連絡し、住所未記載のことを伝えますと、利用明細に手書きしてくださいとの回答でしたのでそのようにしております。宜しくお願い致します。
なお、先ほど送信しました本人情報ですが、Amazonアカウントである私本人の情報を記載しております。
昨日の確認で求める情報が、カード名義人の本人情報ということであれば、私の家族のカードを利用していたので、違う本人情報を送信しております。
ロック2日目 本人確認情報を再送する
メールを送信して翌日、前日と全く同一の内容のメールが届きます。
「え、せめて何かしらの回答（ここが違う、この情報を追加で欲しいとか）を書いて返信してくれないの！？」
前日の僕のメールは、完全にスルー、、、
そこで、前日にPCから提出した「クレジットカードの利用明細」を、今度はメールの返信で提出しました。
amazonのカスタマーセンター（0120-899-543）に相談すると、
「PCのロック画面から提出した利用明細は（アカウントスペシャリストは）見ていない可能性があるので、メールで返信してください」と。
見ていない可能性があるって、どういうこと？？
アカウントスペシャリストは、おそらくカスタマセンターとは完全に独立した部署で、カスタマセンターも憶測でしか話せないのでしょうね。
送信したメールがこちら。
宛先：address-verification@amazon.co.jp
お世話になります。
昨日、本人確認情報等を提出させていただきました。
しかし、本日、貴社から再度、利用明細を求める貴社の定型メールが来ておりました。昨日の私のメール確認されておりますでしょうか。
再度、このメールにも利用明細を添付させていただきました。ご確認ください。もしご確認されているのであれば、何が不足しているかを明確に教えてください。
カード会社の制定のweb明細は、このメールに添付された内容の形式でしか発行できません。
宜しくお願いします。
ロック3日目 途方に暮れる
これで解除できるだろう。
と、思いきや、来たメールがこちら。
送信者：address-verification@amazon.co.jp
タイトル：ご利用の Amazon.co.jp アカウントにつきまして
平素は Amazon.co.jp をご利用いただき、誠にありがとうございます。
このたびは、ご返信いただきありがとうございます。現在のところ、お客様がカード番号下 2 桁が ●● の ●● カードの所有者であることを確認できておりません。
このお支払いカードの最近の請求明細書ならびにカード名義人様の電話番号を添付の上、このメッセージにご返信ください。その際、次の情報が記載されている必要があります。
- カード番号の下 4 桁のみ。セキュリティ上の理由から、返信にカード番号全体を記載することはお控えください。
- 請求先氏名と住所。カードの所有者確認は複数回行っております。それでもこの情報をご提供いただけない場合は、セキュリティ上の理由から Amazon アカウントの解約手続きに入らせていただく可能性があります。E メールを送信していただいた後、24時間以内に Amazon より返信いたします。
お客様の情報を保護するため、お客様の請求先情報にはアカウントスペシャリストチームのみがアクセスできるよう制限しています。当社のカスタマーサービスチームは、この件に関するお問い合わせにはお答えできません。
何卒、よろしくお願い申し上げます。
アカウントスペシャリスト
Amazon.co.jp http://www.amazon.jp
求める情報である、クレジットカードの下4桁の番号・請求者氏名・住所。
最初からすべて回答しているのに、それを完全スルーしたかのような定型文のメール。
もう一体どうしたらいいのか、、、
このままだと、完全にアカウントが閉鎖されてしまう、、、。
途方に暮れつつも、再久度、メールを送信しました。
より丁寧に、分かりやすく。
宛先：address-verification@amazon.co.jp
アカウントスペシャリスト
お世話になります。
今回のamazonギフト券の購入で使用した下4桁●●●●のカードは、私の妻の名義のクレジットカードとなります。
この支払いカード会社の請求明細書の記載形式には、以下の二つしか情報が記載されません。
・カード名義人の名前
・クレジットカードの番号
住所および電話番号は、そもそも請求明細書自体に記載されることはありません。必要であれば、本メールに記載しています。
・請求先氏名：●●●●
・住所：●●●●
・電話番号：（固定）●●●-●●●-●●●●
・電話番号：（携帯）●●●-●●●-●●●●
再三申し上げますが、請求明細書自体に請求先氏名・住所・カード番号・電話番号が全て記載されません。
請求明細書に加えて、別の書類をご提出したほうがよろしいのでしょうか。
必須ではない、電話番号もメールに記載しました。
これでダメなら、諦めしか、、、。
ロック4日目 ついに解除される
amazonのアカウントはもう諦めしかない。
そう思っていた矢先、自宅の固定電話が鳴りました。
知らない番号で電話に出なかったのですが、ふと気になって番号を調べると、amazonの電話番号（カスタマーセンターとは違う番号）！
すぐにかけなおしましたが、こちらからの発信には応答しない設定のようで自動音声が流れたのち、切れてしまいました。
もしかしたら本人情報の確認のための電話かもしれない。
そう思い、しばらく待っているとつぎのメールが。
送信者：no-reply@amazon.co.jp
タイトル：ご利用の Amazon.co.jp アカウントを再開いたしました
平素は Amazon.co.jp をご利用いただき、誠にありがとうございます。
このたび、該当のアカウントを元の状態に戻しましたことをお知らせいたします。 今後は、サインインおよび商品のご注文が可能です。
セキュリティ上の理由から、ご請求先情報が確認できなかった以下のご注文はキャンセルさせていただきました。
-- 注文番号： ●●●-●●●●●-●●●●
ご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。 該当の商品を現在も希望される場合は、新たにご注文ください。
何卒、よろしくお願い申し上げます。
アカウントスペシャリスト
Amazon.co.jp http://www.amazon.jp
おぉぉぉぉ、ついに解除された！！！
早速、PC画面とモバイルアプリを確認すると、解除されていることが実際に確認できました。
本当に、本当に、安堵しました。
ただ、その後、amazonから電話はかかってくることはありませんでした。
あの電話はなんだったのか？出れなくても大丈夫だったのか？、、、
さいごに
ついには、アカウントロックを解除できました。
が、必要な本人確認情報を最初から回答していたにもかかわらず、スルーされ続け、そしてなぜか4日目に解除されました。
解除された要因として考えられるのは、
『より丁寧に、詳しく、分かりやすく説明したから』
アカウントスペシャリストは不正取引を審査する部署であって、サービスを担う部署ではありません。
彼らが疑わしいと思った取引について、求められている情報を、経緯も踏まえて、丁寧に説明することが大事ではないのでしょうか。
アカウントロックになると焦る気持ちがつのりますが、僕の経験も踏まえた上で慎重に対応しましょう。
